پایان نامه ارشد:تاثیر سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط ب
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
ابزار جمع آوری اطلاعات
در این پژوهش از روشهای میدانی شامل روش پرسشنامهای جهت جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. مطالعات و بررسی های لازم درباره مبانی نظری تحقیق، ادبیات موضوعی تحقیق، سوابق مسأله و موضوع تحقیق با استفاده از روشهای کتابخانه ای و مطالعه منابع، پایان نامه ها و تحقیقات مرتبط با موضوع و استفاده از پایگاه های اینترنتی) انجام شده است .عنصر اساسی در پژوهش حاضر، پرسشنامه است. در این پژوهش از مقیاس پنج ارزشی طیف لیکرت در پرسشنامه استفاده شده است.از آنجا که محتوای پرسشنامه باید بر اساس روش تحقیق تهیه شود،پرسشنامه حاضر با توجه به متغیر های مورد بررسی طراحی شده است. که دارای ویژگی های زیر است.
الف ) پرسشنامه سرمایه های فکری: این پرسشنامه محقق ساخته بوده بر اساس ادبیات تحقیق و بر پایه مدل فانگ 2009 تهیه شده است. متغیر سرمایه های فکری بر اساس مدل فانگ 2009 به سه متغییر فرعی سرمایه های انسانی، ساختاری و رابطه ای تقسیم می شود(فانگ و همکاران،2009). همچنین در مطالعات انجام شده در داخل ایران نیز که توسط قلیچ لی و همکارانش در سال 1385 انجام شده است و سایر محققین خارجی چون چن و همکارانش در سال 2004 چنین اجزایی را برای سرمایه فکری برشمرده اند. شایان ذکر است این پرسشنامه دارای 15 سوال در 3 بعد اصلی می باشد.
ب)پرسشنامه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان: این پرسشنامه محقق ساخته بوده و بر اساس مطالعات انجام شده تدوین شده است.بنابراین مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به مدل ارائه شده توسط مورونو و همکارانش 2011 تدوین شده است که شامل دو متغیر عملکرد مالی وعملکرد بازاریابی می باشد.(مورونو و همکاران،2011). شایان ذکر است این پرسشنامه دارای 6 سوال در دو بعد است.
شایان ذکر است علاوه بر پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از ابزارهای زیر نیز بهره جسته ایم.
- جهت گرد آوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق و موضوع ، از منابع کتابخانه ای ، کتابهای مورد نیاز ، مقالات مرتبط ، جزوات ارائه شده در سمینار ها و همچنین شبکه جهانی اینترنت بهره گیری شده است.
- بهره گیری از نشریات تخصصی موسسات و مراکز علمی و پژوهشی مختلف و کتب و نشریات موجود.
- استفاده از تحقیقات انجام شده در دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی و موسسات علمی و تحقیقاتی در داخل و خارج کشور.
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
