دانلود پایان نامه تعیین سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
– مدل گوپا و شارما[1]
این مدل که در سال 2009 توسط گوپا و شارما ارائه شد نقش سه عامل کارکنان، فرایند ها و تکنولوژی را بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مورد بررسی قرار می دهد. آنان بیان می کنند عملکرد کارکنان و تسهیم اطلاعات در بین آنان می توانند در موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موثر باشد.همچنین فرایند های سازمان از قبیل فرایندهای برنامه ریزی استراتژیک،فرایند جریان اطلاعات،فرایند ایجاد ارزش برای مشتریان و بازنگری فرایندهای سازمانی می توانند بر ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موثر باشند.در نهایت تکنولوژی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتریان نیز بر موفقیت این سیستم موثر است(گوپا و شارما،2009). این مدل در نمودار2-10 نشان داده شده است.
نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا[2]
این مدل که در سال 2011 ارائه شد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق را در گرو ارتباط مناسب با سیستم مدیریت دانش در سازمان می داند و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان را با عواملی چون عوامل سازمانی و نتایج حاصل از پیاده سازی این سیستم اندازه گیری می کند. همچنین آنان بیان می دارند که نتایج پیاده سازی این سیستم مب توتند نتایج مالی و بازاریابی باشد و اجزای هر یک از این عوامل را به صورت نمودار 2-11 ارائه می نمایند( گاریدو و پادیلا،2011).
نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان
این مدل که توسط یانگ[3] در سال 2009 ارائه شد در حقیقت یک مدل منسجم و یکپارچه برای اجرای موفق یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است. این مدل برای مدیریت ارتباط با مشتریان را شامل 4 عامل اصلی می داند زیر ساخت ها ، فرایندها ، مشتری و عملکرد سازمانی . زیر ساخت ها در این مدل عواملی هستند که به صورت پایه ای و اساسی تحقق موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان را محقق می سازند که شامل تفکر سازمانی، رضایت کارکنان ، تفکر مدیران ، فناوری اطلاعات، رفتار کارکنان ،
[1] -Gupa Model
[2] – Garrida Moreno Model
[3] – Young
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
