پایان نامه تعیین ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتری
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
الگوی کارت امتیازی متوازی[1]
کارت امتیازی متوازن را نورتون و کاپلان در سال 1996 به منظور تبدیل راهبردها و دیدگاه مدیران به مجموع? گستردهای از مقیاس های عملکردی طراحی کردند. کارت امتیازی متوازن، سازمان را از چهار دیدگاه مورد بررسی قرار می دهد و به گسترش سنجه ها و گردآوری و تحلیل داده ها برای هر یک می پردازد.با نگاهی به این چار چوب، مشخص می شود که دیدگاه مالی همان سرمای? مشتری، دیدگاه فرایندهای داخلی همان سرمای? ساختاری و دیدگاه رشد و یادگیری همان سرمای? انسانی است. ( مجتهد زاده و همکارانش ، 1389)
این مدل در نمودار2-5 نشان داده شده است.
نمودار 2-5- الگوی کارت امتیازی متوازی به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری[2]
از دیدگاه خلق و ارزش مدیریت سرمایه فکری عبارت است ازفرایند کشف و توسعه ارزش در سازمان(بودکر و همکارانش ، 2005).زوفینک (2003) نیز مدیریت سرمایه فکری را مدیریتی می داند که در سطح راهبردی به منظور افزایش توانمندی سازمان در ارزش آفرینی صورت می گیرد (کوجانیوا،2008). اسچیوما و لررو(2008) مدیریت سرمایه فکری را فرایندی چترگونه تعریف می کنند که برشناسایی ،اندازه گیری،کنترل و توسعه منابع نامشهود متمرکز است.کمث (2008) مدیریت راهبردی سرمایه فکری را شامل مراحل متفاوتی می داند که از شناسایی و تحلیل محیط داخلی و خارجی شروع و به گزارش دهی سرمایه فکری ختم می شود. او معتقد است اگر سازمان در پی مدیریت سرمایه فکری باشد باید مراحل نشان داده شده در نمودار 2-6 را طی نماید.
[1] -Balance Score Card Model
[2] -Intelectual Capital Management
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
