پایان نامه مدیریت:ارائه ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط ب
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
- سرمایه رابطه ای
موضوع اصلی سرمایه رابطه ای دانش موجود در مسیر های بازاریابی و روابط با مشتریان است سرمایه مشتری نشان دهنده توانایی بالقوه یک سازمان به سبب عوامل نامشهود بیرونی است گر چه اصطلاح سرمایه مشتری در ابتدا توسط هیوبرت ساینت انج مطرح شد اما تعاریف جدید مفهوم آن را به سرمایه رابطه ای توسعه داده که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان رقبا تامین کنندگان انجمن های تجاری و با دولت برقرار می کند . به علاوه روس و روس اظهار می کنند که سرمایه رابطه ای شامل روابط با ذی نفعان درون و بیرون سازمان است (روس،2003 ) همچنین چن و همکاران سرمایه مشتری را در قالب قابلیت بازاریابی شدت بازار و وفاداری مشتری طبقه بندی می کنند . این نگرش بر نقش خدمات و تاثیر آن بر روابط علی بین رضایت کارکنان . رضایت مشتریان و وفاداریمشتریان و عملکرد مالی تاکید دارد (چن،2004).فورنل در مطالعات خود دریافته است که رضایت مشتریان می تواند رابطه کسب و کار را حفظ کند.انعطاف پذیری قیمت محصول را کاهش دهد و اعتبار یک شرکت را افزیش دهد همچنین تحقیقات دیگری نشان داده است که از طریق اندازه گیری وفاداری کارکنان می توان وفاداری مشتریان را پیش بینی کرد این مطالعات شواهد بیشتری را درباره اهمیت سرمایه مشتری به عنوان بخش کلیدی سرمایه فکری سازمان ارائه می دهد به طور کلی سرمایه مشتری که نقش یک پل و واسطه را در فرایند سرمایه فکری ایفا می کند در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه عملکرد کسب و کار سازمان عامل تعیین کننده اصلی است بدون سرمایه مشتری ارزش بازاری یا عملکرد کسب و کار سازمان نمی تواند محقق شود . بنابراین رشد سرمایه مشتری به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد (قلیچ لی، 1385).د ر این بخش با توجه به تعاریف و تقسیم بندی های ارئه شده به طور کلی سرمایه های فکری را به سه بخش اصلی انسانی، ساختاری و رابطه ای تقسیم بندی می نماییم و اجزای سازنده هر یک را با توجه به تعاریف در قالب نمودار زیر ارائه می نماییم.
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
