دانلود پایان نامه بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
- سرمایه انسانی
سرمایه انسانی نشان دهنده موجودی دانش افراد یک سازمان است . بنتیس بر این باور است که سرمایه انسانی به مثابه یک منبع نوآوری و نوسازی استراتژیک . از اهمیت خاصی برخوردار است روس و روس معتقدند کارکنان سرمایه فکری را از طریق شایستگی نگرش و چالاکی فکری شان ایجاد می کنند . به زعم آن ها شایستگی شامل مهارت ها و تحصیلات فرد می شود . نگرش دربرگیرنده جز رفتاری کارکنان می شود و چالاکی فکری فرد را به تغییر رویه ها و تفکر در مورد را حل های نو آورانه مسائل قادر می سازد . برو کنیگ معتقد است که دارایی های انسانی یک سازمان شامل مهارت ها تخصص . توانایی حل مسئله و سبک های رهبری است (روس،2003 ) .چن و همکاران معتقدند سرمایه انسانی به مثابه مبنای سرمایه فکری اشاره به عواملی نظیر دانش . مهارت . قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد که منتج به بهبود عملکرد جذب مشتریان و افزایش سود شرکت می شود . این دانش و مهارت در ذهن کارکنان جای دارد بدین معنا که ذهن آن ها حامل دانش و مهارت است . اگر کارکنان متفکر توسط سازمان به نحو مطلوب به کار گرفته نشوند دانش و مهارت موجود در مغز آن ها نمی تواند فعال شود یا اینکه به صورت ارزش بازاری درآید (چن،2004). گرچه در یک سازمان یادگیرنده کارکنان به عنوان مهم ترین در نظر گرفته می شوند آن ها در تملک سازمان نیستند اما سوال مطرح اینکه آیا دانش جدیدد ایجاد شده توسط کارکنان متعلق به سازمان است یا خیز ؟ برای مثال برنامه بیز نرم افزار یک شرکت که در تعطیلات آخر هفته در منزل یک برنامه تدوین می کند آیا شرکت هنوز می تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به شرکت است ؟
سرمایه انسانی سبب شده است که سازمان ها تا حد زیادی به دانش و مهارت های کارکنان برای ایجاد درآمد و رشد و همچنین بهبود کارآیی و بهره وری متکی شوند . منافع زیادی را می توان از اطلاعات بیشتر درباره سرمایه انسانی به دست آورد بر اساس این اطلاعات می توان منابع انسانی را به طور موثر تری در درون سازمان ها تخصیص داد و شکاف های مهارتی و توانایی های منابع انسانی را به آسانی تشخیص داد . به علا وه سرمایه انسانی تسهیل کننده تهیه اطلاعات جامع تر برای سرمایه گذاران یا سرمایه گذاران بالقوه است با وجود اهمیت روز افزون سرمایه انسانی بیشتر سازمان ها هنوز طبق روال سنتی پولی را که برای توسعه منابع انسانی صرف می کنند در صورتحساب های مالی به عنوان یک هزینه و نه یک سرمایه گذاری گزارش می کنند (روسچندر،2002 ). همچنین ، بروکینگ معتقد است دارائی انسانی یک سازمان شامل مهارت ها ، تخصص، توانایی حل مساله و سبک های رهبری است. استوارت اظهارمی کند اگرچه دریک سازمان یادگیرنده، کارکنان مهمترین دارایی در نظر گرفته می شوند،با این وجود آنها درتملک سازمان نیستند،چراکه هنوز،بحث داغ این است که آیا دانش جدید ایجاد شده توسط کارکنان، متعلق به سازمان است یا خیر؟برای مثال، برنامه ریز نرم افزار یک شرکت که در تعطیلات آخر هفته درمنزل یک برنامه تدوین می کند ، آیا شرکت هنوزمی تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به آن است؟ سرمایه انسانی سبب شده است که سازمان ها تا حد زیادی به دانش ومهارت های کارکنان شان برای ایجاد درآمد ورشد وهمچنین، بهبود کارآیی وبهره وری متکی شوند.(قلیچ لی،1385)
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
