پایان نامه ارشد:میزان وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مو
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
- سرمایه ساختاری
به طور کلی سرمایه های انسانی هر شب به خانه هایشان باز می گردند وظیفه مدیران ساخت دارایی های دانشی است که شب به خانه بازنگردند . این مهم می تواند از طریق سرمایه ساختاری که شامل فناوری ها. شبکه داده ها انتشارات . فرایندها و سازمان می شود انجام شود(برون،2002 ) .سرمایه ساختاری.محیطی ایجاد می کند که دانش از طریق آن خلق و آماده ورود به بازار می شود (سویلبی،2000). ایجاد بانک دانش امکان استفاده دوباره دانش را می دهد سرمایه ساختاری یک سازمان باید نقشه و راهنمایی برای دارایی های سرمایه فکری ایجاد کند برای مثال کجا به دنبال دانش بگردیم و یا چه فردی بهترین مهارت ها را داراست ؟ تنها دانش سازمان که باید به عنوان راهنما استفاده شود . دانشی است که مستقیما با استراتژی های اصلی سازمان مرتبط است این دانش باید منجر به نتایج عملکرد بهتر شود . اگر به دنبال یافتن چیزی باشید. با انبوهی از اطلاعات بی معنا مواجه خواهید شد که نیازمند مرتب سازی برای یافتن هدف مورد نظر است (برون،2002). سرمایه ساختاری شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می شود که در برگیرنده پایگاه های داده ، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل های اجرائی فرایندهها، استراتژی ها ، برنامه های اجرائی و به طور کلی هر آنچه که ارزشش برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد است. بروکینگ اظهار می دارد سرمایه ساختاری شامل دارائی های زیرساختاری ، مثل فناوری ، فرآیندها و روش های کاری و نیز شامل دارائی های فکری، مثل دانش فنی ، مارک های تجاری و حق ثبت و بهره برداری، می شود.بعلاوه،طبق نظر استوارت سرمایه ساختاری عبارت از دانش موجود در فناوری اطلاعات، حق ثبت و بهره برداری ، طرح ها و مارک های تجاری است.از دیدگاه بنتیس اگر یک سازمان دارای سیستم ها و رویه های کاری ضعیفی باشد، سرمایه فکری کلی به حداکثر توانائی بالقوه اش دست نخواهد یافت. در حالی که، سازمان هایی با سرمایه ساختاری قوی دارای یک فرهنگ حمایتی خواهند شد که به افراد امکان می دهد تا دست به کارهای جدیدی بزنند ، با شکست روبرو شوند و یاد بگیرند.همچنین، چن و همکاران معتقدند سرمایه ساختاری می تواند به کارکنان پشتیبانی برای تحقق عملکرد فکری بهینه و همچنین عملکرد کسب و کار سازمان کمک کند.سرمایه ساختاری تابعی از سرمایه انسانی نیز هست.بنابراین ، سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی در تعامل یکدیگر به سازمانها کمک می کنند که به طور هماهنگ سرمایه مشتریان را شکل و توسعه داده و به کار گیرند (قلیچ لی،1385).
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
