پایان نامه کارشناسی ارشد:سنجش وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
سرمایه های فکری
مفهوم سرمایه فکری همشه مبهم بوده است و تعارف مختلفی برای تفسیراین مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بساری تمایل دارند از اصطلاحاتی ی مانند داراییها، منابع یا محرکهای عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین میکنند. بعضی از حرفه ها (حسابداری مالی و حرفه های قانونی) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند داراییهای ثابت غیرمالی که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده اند (مار، 2008).استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارایهای ی فکری تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که میتواند برای ایجاد ثروت به کارگرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و تواناییهای آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر میشود (قلیچ لی و مشبکی،1385) بنتیس سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از داراییهای نامشهود (منابع، تواناییها، رقابت)تعریف میکند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می آیند(بونیتز،2002).ادوینسون ومالون، سرمایه فکری را اطلاعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن، جهت ایجاد ارزش تعریف می کنند(واسیل،2008). بنتیس و هالند، در مقاله خود در سال 2002، سرمایه فکری را این طور تعریف میکنند: سرمایه فکری ذخیره ای از دانش را که در نقطه خاصی از زمان در یک سازمان وجود دارد، نشان میدهد. در این تعریف ارتباط بین سرمایه فکری و یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفته است.سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه گیری میکند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری داراییهای مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگیها باعث ایجاد ارزش در درون سازمان میشود و این ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد (روس و بارون،2005). سرمایه فکری عبارت است از مواد فکری از قبیل دانش و اطلاعات و مالکیت دارائی معنو ی وتجربه که باعث ایجاد ثروت می شوند. همچنین یک ماده فکری است که جمع آوری و شکلبندی شده و برای تولید یک دارایی با ارزش تر مورد استفاده قرار می گیرد(سیتارامان و دیگران،2002).سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه منابع جدید است که از طریق آن سازمان می تواند به رقابت بپردازد. بنتیس معتقد است سرمایه فکری عبارت از تلاش برای استفاده موثر از دانش (محصول نهایی) در مقابل اطلاعات (ماده خام) است. سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی ناملموس بازار، دارایی فکری، دارایی انسانی و دارایی زیرساختاری است،که سازمان را برای انجام فعالیت هایش توانمند می سازد.از دیدگاه روس و همکاران سرمایه فکری شامل همه فرایندها و دارایی هایی است که معمولا” در ترازنامه نشان داده نمی شود و همچنینی شامل همه دارایی های ناملموسی است (مثل مارک های تجاری، حق ثبت و بهره برداری و نام های تجاری) که در روش های حسابداری مدرن مورد توجه قرار داده می شوند.به عبارت دیگر، سرمایه فکری عبارت از جمع دانش اعضا سازمان و کاربرد دانش آنهاست.استوارت معتقد است سرمایه فکری شامل دانش، اطلاعات،دارایی فکری و تجربه است- که میتواند برای ایجاد ثروت آفرینی مورد استفاده واقع شود. سرمایه فکری عبارت از توانایی ذهنی جمعی یا دانش کلیدی به صورت یک مجموعه است.به طور کلی با بررسی های انجام شده بر روی تعاریف مختلف سرمایه فکری از سال 1987? تا کنون برخی از آن ها به صورت منتخب در جدول 2-1- ذکر شده است .
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
