پایان نامه بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مط
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
دسته بندی دارایی های سازمان[1]
کندر یک 1990 )) که یکی از مشهورترین اقتصاددانان مطرح کشور آمریکا است، می گوید درسال 1929، نسبت سرمایه های تجاری نامشهود به سرمایه های تجاری مشهود 30 به 70 بوده است ولی در سال 1990 این نسبت به میزان 63 به 37 رسیده است و همچنین لئو مطرح نموده است که فقط در حدود 10 تا 15 درصد کل ارزش بازاری سازمانها، از دارایی های مشهود و فیزیکی است و دارایی های نامشهود در حدود 85 درصد کل ارزش بازاری سازمان را تشکیل می دهند که هنوز هیچ کاری در مورد اندازه گیری آنها صورت نگرفته است (ستارامان وهمکاران،2002) همچنین یکسری مطالعات انجام شده در سال 1999 در زمینه ترکیب دارایی های هزاران سازمان غیر مالی در طی سال های 1978 تا 1998نشان داد که رابطه بین دارایی های نامشهود و مشهود بطور قابل ملاحظه ای تغییر کرده است . در سال1978 ، نسبت دارایی های مشهود و نامشهود 80 به 20 بوده ولی در سال 1998 ، این نسبت درست عکس دو دهه گذشته تقریب ا به 20 به 80 رسیده است. این تغییر قابل ملاحظه زمینه های لازم بر ای ابداع برخی روش ها برای محاسبه ثروت سازمان هایی شده است که مهمترین دارایی های آنها، دارایی های نامشهود بویژه فکری و دانشی بوده است (سالیوان و همکاران،2000) در طی دهه گذشته، اکثر سازمانها اهمیت مدیریت دارایی های نامشهود خود را درک کرده اند و بدین جهت توسعه مارک ها،روابط سهامداران، شهرت و فرهنگ سازمان ها را به عنوان مهمترین منابع مزیت پایدار تجاری خود در نظر گرفته اند. در این اقتصاد، توانایی خلق و استفاده از ارزش این دارایی های نامشهود، منجر به ایجادیک نوع شایستگی اساسی برای سازمان ها می شود(کانان و دیگران، 2004) بدین ترتیب و برای نایل شدن به این شایستگی ها، امروزه سازمان ها باید دارایی های خود را از نو و دوباره طبقه بندی نموده و این موضوع را درک کنند که چگونه این دارایی ها می توانند اهداف استراتژیک آنها را حمایت کنند و سهم آنها را در تولید ارزش برای سازمان بصورت کمی در آورده و بتوانند مقایسه درستی از دارایی های خود با دارایی های سایر سازمانها، داشته باشند.
2-1-2- سرمایه های فکری
مفهوم سرمایه فکری همشه مبهم بوده است و تعارف مختلفی برای تفسیراین مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بساری تمایل دارند از اصطلاحاتی ی مانند داراییها، منابع یا محرکهای عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین میکنند. بعضی از حرفه ها (حسابداری مالی و حرفه های قانونی) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند داراییهای ثابت غیرمالی که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده اند (مار،
[1] – Intellectual properties classification
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
