پایان نامه مدیریت:میزان تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مط
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
قسمتی از متن پایان نامه :
قلمرو زمانی تحقیق
این تحقیق در بازه زمانی 6 ماهه عملیاتی شده است.
1-6-5-قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر مباحث مربوط سرمایه های فکری سازمانی و مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان است.
1-6-تعریف واژگان تحقیق
سرمایه های فکری:مجموعه ای از دارایی های دانشی که با ایجاد ارزش افزوده برای ذی نفعان کلیدی این امکان را برای سازمان بوجود می آورد تا جایگاه رقابتی خود را ارتقا دهد این دارایی های شامل دارایی های انسانی ، دارایی های رابطه ای ، دارایی های ساختاری می باشند.(قلیچ لی، 1385 )
سرمایه ی انسانی:کارکنان,سرمایه ی فکری را از طریق شایستگی ,نگرش و چالاکی فکری ایجاد می کنند.مهم ترین عناصر تشکیل دهنده ی سرمایه ی انسانی سازمان ,مجموعه مهارت های نیروی کار,عمق و وسعت تجربه ی انهاست.سرمایه ی انسانی شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,ودانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم وضروری هستند.(قلیچ لی،1385)
سرمایه ی رابطه ای:شامل همه ی روابطی است که بین سازمان با هر فرد یا سازمان دیگری وجود دارد.این افرادوسازمان ها می توانند شامل مشتریان, واسطه ها, کارکنان, تامین کنندگان, مقامات قانونی, جوامع, اعتباردهندگان, سرمایه گذاران و…..باشند. (قلیچ لی,1385)
سرمایه ی ساختاری:شامل ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان,ودر بر گیرنده ی پایگاه های داده,نمودارهای سازمانی,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی و بطور کلی هر آن چیزی است که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد.سرمایه ی ساختاری,دامنهی گسترده ای از عناصر ضروری را پوشش می دهد.مهم ترین آن ها معمولا شامل فرآیندهای مهم اجرایی,ساختاربندی آن ها،سیاست ها،جریان های اطلاعاتی و عناصر پایگاه های داده ،رهبری و سبک مدیریت آن ها ،فرهنگ سازمان و….طرح های پاداش کارکنان است.(قلیچ لی،1385)
مدیریت ارتباط با مشتریان:مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه متدولوژی ها، فرایندها ، نرم افزارها و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.(خانلری،1387)
عملکرد مالی مدیریت ارتباط با مشتریان:که شامل سودآوری و افزایش فروش و سهم در بازار و کاهش هزینه ها را برای سازمان در بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بدست میاورد.(بانگ،2005)
عملکردبازاریابی مدیریت ارتباط با مشتریان:شامل اعتماد،رضایت مشتری ووفاداری مشتری برای سازمان در نتیجه ی پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است.(لی،2001)
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.
– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
– بررسی ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.
ب) اهداف فرعی:
-بررسی سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
– بررسی سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .
